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2019年10月遼寧省郵政業消費者申訴情況的通告
2019-11-22

一、總體情況

201910月,遼寧省郵政管理局通過“12305”郵政業消費者申訴電話、遼寧省郵政管理局網站、國家郵政局網站和相關政府部門轉辦共受理消費者申訴527件。申訴中涉及郵政普遍服務問題8件,占總申訴量的1.5%;涉及快遞業務問題519件,占總申訴量的98.5%;已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)17件,同比下降58.5%。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題2,占有效申訴量11.8;涉及快遞業務問題15件,占有效申訴量88.2%。經調解消費者申訴已全部及時處理,為消費者挽回經濟損失20.6萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為100%,對企業有效申訴處理結果滿意率為100%。

201910月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴全部按規定時限回復,無逾期答復申訴情況。

201910月消費者對主要企業有效申訴處理結果滿意率統計表

序號

企業名稱

滿意率%

1

中國郵政

100.0

2

郵政快遞(EMS)

100.0

3

宅急送

100.0

4

中通快遞

100.0

 

全省平均

100.0

 

二、郵政普遍服務申訴情況

(一)郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

201910月,郵政業消費者對郵政服務問題申訴8件,環比下降38.46%,同比下降85.96%

201910月消費者對郵政服務問題申訴情況統計表                              

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

匯兌

報刊

集郵

其他

1

延誤

1

12.50

0.00

-92.31

0

1

0

0

0

0

2

丟失短少

2

25.00

100.00

-90.48

2

0

0

0

0

0

3

投遞服務

5

62.50

-37.50

-37.50

2

1

0

1

0

1

 

合計

8

100.00

-38.46

-85.96

4

2

0

1

0

1

 

(二)郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

201910月,郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴2,同比下降87.5%

 

三、快遞服務申訴情況

(一)郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

201910月,郵政業消費者對快遞服務問題申訴519件,環比下降31.5%,同比降59.1%。

 

(二)郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

201910月,郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴15件,環比下降21.05%,同比下降40.0%。消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、延誤和丟失短少,占比分別為20.00%26.67%40.00%

201910月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

延誤

4

26.67

0.00

-42.86

2

丟失短少

6

40.00

50.00

50.00

3

收寄服務

1

6.67

-66.67

/

4

投遞服務

3

20.00

-50.00

-66.67

5

損毀

1

6.67

-50.00

-80.00

 

合計

15

100.00

-21.05

-40.00

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(三)郵政業消費者對快遞企業申訴情況

201910月,全省快遞服務申訴率為2.31,高于全省平均申訴率的快遞企業有11家;全省快遞服務有效申訴率為0.07,高于全省平均有效申訴率的快遞企業有5家。

 

201910月主要快遞企業申訴情況表

序號

企業名稱

申訴率

有效申訴率

1

圓通速遞

0.66

0.00

2

韻達快遞

0.77

0.00

3

中通快遞

0.79

0.02

4

百世快遞

1.05

0.00

5

申通快遞

1.06

0.00

6

京東

1.11

0.00

7

優速

3.16

0.00

8

天天

5.14

0.17

9

品駿

7.35

0.92

10

順豐速運

9.33

0.00

11

德邦

11.37

0.49

12

DHL

12.73

0.00

13

宅急送

13.19

2.40

14

EMS

21.45

2.54

15

中鐵快運

57.81

0.00

16

速爾

499.75

0.00

17

UPS

694.44

0.00

 

全省

2.31

0.07

 

注:申訴率為快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數,有效申訴率為快遞企業每百萬件收投業務量中發生有效申訴問題的件數。

 

(四)各市快遞服務申訴情況

201910月,郵政業消費者對各市郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為100%;全省快遞服務申訴率為2.31,高于全省平均申訴率的地區有5個。

 

201910月各市快遞服務申訴情況表

序號

地區

消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%

申訴率

有效申訴率

1

鐵嶺市

100.0

0.72

0.00

2

本溪市

100.0

0.92

0.00

3

鞍山市

100.0

1.16

0.00

4

丹東市

100.0

1.49

0.00

5

朝陽市

100.0

1.72

0.14

6

葫蘆島市

100.0

1.80

0.00

7

沈陽市

100.0

1.87

0.08

8

阜新市

100.0

2.02

0.00

9

遼陽市

100.0

2.12

0.00

10

營口市

100.0

2.86

0.00

11

大連市

100.0

3.51

0.15

12

盤錦市

100.0

8.37

0.00

13

錦州市

100.0

8.40

0.00

14

撫順市

100.0

19.39

0.00

 

全省

100.0

2.31

0.07

 

注:申訴率為各市快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數,有效申訴率為各市

快遞企業每百萬件收投業務量中發生有效申訴問題的件數。

 

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