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2019年12月遼寧省郵政業消費者申訴情況的通告
2020-01-20

一、總體情況

201912月,遼寧省郵政管理局通過“12305”郵政業消費者申訴電話、遼寧省郵政管理局網站、國家郵政局網站和相關政府部門轉辦共受理消費者申訴699件。申訴中涉及郵政普遍服務問題19件,占總申訴量的2.7%;涉及快遞業務問題680件,占總申訴量的97.3%;已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)76件,同比下降24%。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題1,占有效申訴量1.3%;涉及快遞業務問題75件,占有效申訴量98.7%。經調解消費者申訴已全部及時處理,為消費者挽回經濟損失16萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為100%,對企業有效申訴處理結果滿意率為97%。

201912月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴全部按規定時限回復,無逾期答復申訴情況。

201912月消費者對主要企業有效申訴處理結果滿意率統計表

序號

企業名稱

滿意率%

1

中國郵政

100.0

2

中通快遞

100.0

3

申通快遞

100.0

4

FedEx

100.0

5

天天

100.0

6

速爾

100.0

7

郵政快遞(EMS)

96.5

 

全省平均

97.0

 

二、郵政普遍服務申訴情況

(一)郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

201912月,郵政業消費者對郵政服務問題申訴19件,環比增長46.15%,同比下降71.64%

201912月消費者對郵政服務問題申訴情況統計表                              

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

匯兌

報刊

集郵

其他

1

延誤

7

36.84

250.00

0.00

4

3

0

0

0

0

2

丟失短少

3

15.79

200.00

-88.46

1

0

0

2

0

0

3

收寄服務

1

5.26

-50.00

-50.00

1

0

0

0

0

0

4

投遞服務

6

31.58

50.00

-71.43

2

2

0

1

0

1

5

違規收費

2

10.53

/

/

0

2

0

0

0

0

 

合計

19

100.00

46.15

-71.64

8

7

0

3

0

1

 

(二)郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

201912月,郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴1,同比下降88.89%

 

三、快遞服務申訴情況

(一)郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

201912月,郵政業消費者對快遞服務問題申訴680件,環比增長41.96%,同比下降48.37%。

 

(二)郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

201912月,郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴75件,環比增長97.37%,同比下降17.58%。消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是延誤、丟失短少和投遞服務,占比分別為57.33%18.67%17.33%

201912月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

占比%

環比%

同比%

1

延誤

43

57.33

152.94

65.38

2

丟失短少

14

18.67

55.56

-6.67

3

投遞服務

13

17.33

85.71

-69.77

4

損毀

5

6.67

25.00

0.00

 

合計

75

100.00

97.37

-17.58

     

 

 

 

 

 

 

 

(三)郵政業消費者對快遞企業申訴情況

201912月,全省快遞服務申訴率為2.44,高于全省平均申訴率的快遞企業有9家;全省快遞服務有效申訴率為0.27,高于全省平均有效申訴率的快遞企業有5家。

 

201912月主要快遞企業申訴情況表

序號

企業名稱

申訴率

有效申訴率

1

中通快遞

0.54

0.00

2

京東

0.88

0.00

3

韻達快遞

0.90

0.00

4

申通快遞

0.91

0.03

5

圓通速遞

1.30

0.00

6

百世快遞

1.55

0.00

7

德邦

2.93

0.00

8

順豐速運

3.16

0.00

9

天天

8.57

0.33

10

優速

18.28

0.70

11

宅急送

24.12

0.00

12

FedEx

31.00

31.00

13

EMS

47.90

13.28

14

速爾

1432.15

716.08

15

UPS

1610.31

0.00

 

全省

2.44

0.27

 

注:申訴率為快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數,有效申訴率為快遞企業每百萬件收投業務量中發生有效申訴問題的件數。

 (四)各市快遞服務申訴情況

201912月,郵政業消費者對各市郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為100%;全省快遞服務申訴率為2.44,高于全省平均申訴率的地區有5個。

 

201912月各市快遞服務申訴情況表

序號

地區

消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%

申訴率

有效申訴率

1

鞍山市

100.0

1.08

0.15

2

丹東市

100.0

1.15

0.00

3

阜新市

100.0

1.47

0.00

4

錦州市

100.0

1.50

0.28

5

本溪市

100.0

1.67

0.17

6

鐵嶺市

100.0

1.83

0.13

7

葫蘆島市

100.0

1.88

0.10

8

遼陽市

100.0

1.88

0.14

9

朝陽市

100.0

1.92

0.38

10

大連市

100.0

2.51

0.21

11

沈陽市

100.0

2.95

0.43

12

撫順市

100.0

2.95

0.26

13

營口市

100.0

3.35

0.20

14

盤錦市

100.0

3.59

0.12

 

全省

100.0

2.44

0.27

 

注:申訴率為各市快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數,有效申訴率為各市

快遞企業每百萬件收投業務量中發生有效申訴問題的件數。

 

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